GB/T27922標準的5.1.4.1條款明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。”
       服務認證是依據審核準則進行評價的過程，企業依據國家標準編制的服務文件和售后服務管理手冊都是審核的準則，缺少了企業的體系文件和手冊，將很難評價或證實企業的服務能力和水平達到了國家標準的要求。
       服務手冊不是簡單的國家標準的翻版，而且依據標準的條款將企業售后服務的各項規章制度有機的集合起來，成為對企業售后服務管理的總要求，手冊的形式沒有固定的要求，能夠滿足國家標準的要求即可。