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       GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)的5.1.4.1條款明確要求：“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。”
       服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程，企業(yè)依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制的服務(wù)文件和售后服務(wù)管理手冊(cè)都是審核的準(zhǔn)則，缺少了企業(yè)的體系文件和手冊(cè)，將很難評(píng)價(jià)或證實(shí)企業(yè)的服務(wù)能力和水平達(dá)到了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。
       服務(wù)手冊(cè)不是簡(jiǎn)單的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的翻版，而且依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的條款將企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度有機(jī)的集合起來，成為對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理的總要求，手冊(cè)的形式?jīng)]有固定的要求，能夠滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求即可。